ADB Zeeland staat altijd open voor klachten over haar dienstverlening of over de manier waarop een melding van discriminatie is behandeld. Wanneer iemand niet tevreden is over onze dienstverlening, horen wij dat dan ook graag.
Wij adviseren in eerste instantie om deze ervaring te bespreken met de betrokken medewerker van ADB Zeeland. Als dit niet voor een oplossing zorgt, kan een klacht worden ingediend. Dit kan telefonisch (0113-397171), per e-mail (info@adbzeeland.nl) of schriftelijk (Stationspark 27c | 4462 DZ Goes)
Welke klachten nemen wij in behandeling?
We nemen klachten in behandeling die gaan over onze dienstverlening of over het gedrag van een medewerker van ADB Zeeland. Denk daarbij aan onderwerpen als:
- Telefonische bereikbaarheid;
- Het niet nakomen van afspraken;
- Bejegening door een medewerker;
- Informatieverstrekking;
- De manier waarop een discriminatieklacht is behandeld;
- Een inhoudelijke beslissing over een discriminatieklacht waar de melder het niet mee eens is;
- Het afsluiten van een discriminatieklacht terwijl de melder het daar niet mee eens is.
Anonieme klachten over onze dienstverlening of medewerkers worden niet in behandeling genomen.
Wat doen wij met jouw klacht?
In de behandeling van de klacht maken wij een onderscheid tussen de interne klachtenprocedure en de externe klachtenprocedure. De externe klachtenprocedure kan pas beginnen als de interne klachtenprocedure de klacht niet naar tevredenheid van de klager heeft opgelost. Hieronder beschrijven wij de interne klachtenprocedure en de externe klachtenprocedure.
1. Interne klachtenprocedure
- Ontvangstbevestiging
Als wij een klacht hebben ontvangen, krijgt de klager binnen twee werkdagen een schriftelijke bevestiging waarin staat wat wij met de klacht gaan doen.
- Intakegesprek
De directeur van het CZW bureau – waar ADB Zeeland onderdeel van uitmaakt – zal telefonisch contact met de klager opnemen om de klachtbehandeling te bespreken. De directeur informeert de klager over de klachtenprocedure en bespreekt met de klager hoe de klacht het beste kan worden behandeld.
- Bemiddelingsgesprek
De volgende stap is een gesprek tussen de klager, de directeur van het CZW bureau en de ADB-medewerker over wie de klacht gaat. Tijdens dit bemiddelingsgesprek wordt gekeken of er een oplossing of toelichting mogelijk is om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Zodra de klager vindt dat de klacht naar tevredenheid is behandeld, eindigt de klachtbehandeling. De klager ontvangt daarna een afdoeningsbrief, waarin de afronding van de klacht wordt bevestigd.
2. Externe klachtenprocedure
Soms biedt bovenstaande interne klachtenprocedure geen oplossing. In dat geval kan de klager terecht bij de Zeeuwse Ombudsman of bij de Externe Klacht Commissie van de Landelijke Vereniging tegen Discriminatie. Bij welke organisatie de klager terecht kan, hangt af van de aard van de klacht.
- Klachtenregeling Zeeuwse Ombudsman
Als de klager ontevreden is over de formele behandeling van een melding door ADB Zeeland (u klaagt dan over de procedurele kant van de manier waarop u bent behandeld) kan de klager de klacht voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman. Deze klachten kunnen bijvoorbeeld gaan over:
- De manier waarop de klager behandeld is door een medewerker van ADB Zeeland;
- De telefonische bereikbaarheid van ADB Zeeland;
- Het (herhaaldelijk) niet nakomen van afspraken door ADB Zeeland;
- Het verstrekken van onvoldoende informatie door ADB Zeeland;
- Het niet goed omgaan met persoonsgegevens door ADB Zeeland; hiervoor zou u ook een klacht kunnen indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens, zie: Klacht melden bij de AP | Autoriteit Persoonsgegevens
- De manier waarop de interne klachtenprocedure is verlopen.
Een concreet voorbeeld van een formele klacht is de volgende. Mevrouw Alfa belt ADB Zeeland omdat zij een melding wil doen van een situatie die zij als discriminerend ervaren heeft. Helaas wordt de telefoon niet opgenomen. Daarom stuurt mevrouw Alfa een e-mail naar info@adbzeeland.nl. Een week later heeft mevrouw Alfa nog geen reactie gehad op deze e-mail. Daarom belt ze nogmaals naar ADB Zeeland. Nu wordt er wel opgenomen, maar de medewerker aan de telefoon is kortaf en zegt dat hij niet wil luisteren naar het verhaal van mevrouw Alfa. De medewerker snauwt dat hij wel iets beters te doen heeft en legt de telefoon neer.
Mevrouw Alfa uit het voorbeeld kan nu een klacht indienen over formele behandeling van haar melding bij ADB Zeeland, omdat het gaat over de manier waarop zij behandeld is door de medewerkers van ADB Zeeland. Na de interne klachtenprocedure kan mevrouw Alfa hiervoor dus terecht bij de Zeeuwse Ombudsman.
Voor meer informatie over hoe een klacht kan worden ingediend bij de Zeeuwse Ombudsman, zie www.dezeeuwseombudsman.nl. De behandeling van de klacht door de Zeeuwse Ombudsman is gratis.
- Externe Klacht Commissie van de Landelijke Vereniging tegen Discriminatie
Als de klager ontevreden is over de inhoudelijke behandeling van een melding bij ADB Zeeland, kan de klager de klacht voorleggen aan de Externe Klacht Commissie (EKC) van de Landelijke Vereniging tegen Discriminatie (Discriminatie.nl). Klachten over de inhoudelijke behandeling door ADB Zeeland kunnen bijvoorbeeld gaan over:
- Het niet in behandeling nemen van een klacht terwijl klager van mening is dat de klacht in behandeling genomen zou moeten worden;
- Het niet goed toepassen van de gelijkebehandelingswetgeving;
- Het afsluiten van een klacht terwijl klager van mening is dat de klacht (verder) zou moeten worden behandeld.
Een concreet voorbeeld van een inhoudelijke klacht is de volgende. Meneer Beta belt ADB Zeeland omdat hij een melding wil doen van een situatie die hij als discriminerend ervaren heeft. De gemeente heeft besloten een zebrapad aan te leggen vlak voor zijn huis. Meneer Beta heeft hier last van, terwijl de mensen in de straat verderop er geen last van hebben. Meneer Beta voelt zich hierdoor gediscrimineerd op grond van woonlocatie. De medewerker van ADB Zeeland luistert naar het verhaal van meneer Beta en legt hem uit dat deze klacht niet in behandeling kan worden genomen, omdat ‘woonlocatie’ geen grond is die beschermd wordt door de gelijkebehandelingswetgeving. Daarom wordt de klacht van meneer Beta niet in behandeling genomen. Meneer Beta is het hier niet mee eens.
Meneer Beta uit het voorbeeld kan nu een klacht indienen over de inhoudelijke behandeling van zijn melding bij ADB Zeeland, omdat ADB Zeeland zijn klacht niet in behandeling neemt terwijl hij vindt dat dit wel nodig is. Na de interne klachtenprocedure kan meneer Beta hiervoor dus terecht bij de Externe Klacht Commissie van de Landelijke Vereniging tegen Discriminatie.
Meer informatie over hoe een klacht kan worden ingediend bij de EKC is hier te vinden. Het indienen van een klacht bij de EKC kost de klager 50 euro. Als de klacht gegrond wordt verklaard, wordt dit bedrag terugbetaald.
